风暴中心,沪车险迎来开门红

作者:汽车新闻

服务效率已经成为车险市场竞争的“风向标”,保险公司围绕车险理赔时限展开了一场提速竞赛。在平安产险2月将万元以下车险赔付期限,从3天缩短为1天之后,财险市场老大中国人保也将车险理赔服务进行升级。

上海车险迎来开门红。据上海市保险同业公会最新统计,截至2月28日,全市车险保费收入16.8亿元,同比增长25.4%;赔款支出8.9亿元,赔付率53.4%,较去年同期下降9个百分点。

近日,中国保监会批准人保财险和太平洋产险扩大电话车险经营区域,同时,又发给民安保险一张覆盖全国18个地区的车险电销执照,这意味着电话车险的竞争从局部向全国渗透。电话车险条款参照普通车险,可以享受15%的费率优势。

5月18日,中国人保在2010年客户节开幕仪式上宣布:车险赔款5000元以下,非人伤、无物损案件,客户只需填写《机动车辆保险快捷赔案处理单》,1小时内便可接到赔付通知。

上海车险保费收入高增长的背后,是竞争方式从价格竞争向服务竞争的转变:监管部门设定服务标准、完善监督体系,保险公司履行服务承诺、提供增值服务。

同质化产品难以形成差异化竞争,车险竞争指向服务质量几成定局。

较劲理赔速度

监管:设定理赔标准

车险电销三分天下

上海保险同业公会副秘书长孙维康认为,近年来,随着车险骗赔案件增多,财险公司都要求客户所提供的车险理赔单证越来越厚,无形之中拖长车险理赔时限。

俗话说:无规矩不成方圆。那么对于鱼龙混杂的车辆维修、良莠不齐的车险理赔,应该由谁来做规矩呢?

4月2日,保监会批复太平洋产险关于申请扩大电话车险开办区域的请示,同意该公司在北京、上海、天津、广东、浙江、江苏、重庆等19个地区使用神行车保机动车保险条款、费率。此前,太平洋产险车险电销开办区域只限于上海、无锡和东莞3个地区。

作为中国财险市场游戏规则的制定者,人保财险“1小时通知赔款、1张纸轻松理赔”的车险服务承诺,正如一针“强心剂”,将有效解决车险理赔难的问题。尤其是其大幅降低车险理赔单证要求,几乎是对传统车险理赔流程的颠覆。

2007年,上海经营车险业务的财险公司曾签订一份《车险理赔服务承诺》,针对车险接报案后查勘员与客户联系的时限、约定查勘现场的到达时间、赔款时限和理赔进度查询方式等环节进行了规定。

此前7天,人保财险“直通车”也拿到了电话车险的全国经营许可证。该公司已经落成的一南一北两个呼叫中心,将挑战平安车险在电销渠道独大的局面。产险市场“三分天下”格局也即将在车险电销渠道上演。

5月18日当天,占据国内车险电销头把交椅的平安产险,在其官方网站公布“车险服务承诺”的成绩单:今年2月至4月,平安车险万元以下理赔案件约115.6万件,占全部车险理赔案件的97%,“一天赔付”承诺达成率达到99.87%。

然而,由于《服务承诺》只是属于行业自律性质,且各家财险公司理赔服务能力差距悬殊,因此实际履行情况并没有达到预期效果。

车险电销渠道的主体还会继续增加。全国40余家财产险公司中,有意涉足车险电销渠道的公司还有很多,毕竟该渠道产品具有15%先天费率优势。虽然大地、阳光、天平、渤海、安邦和民安也相继获得了车险电销的资质,但就如同传统渠道竞争一样,相同价格情况下,大公司在品牌和服务上的优势逐渐发挥作用。

5月19日,阳光财险推出车险3000元以下案件、资料齐全无异议、当天支付赔款的承诺,有效期3个月。

上海保监局财产险处杨颖群表示,3月1日起,各家财产保险公司在向客户出具车险保单时,还需要提供《车险理赔服务手册》,让客户清楚地了解索赔理赔流程和申请所需材料,提升车险理赔效率。上海保监局还将于近期出台新版的车险理赔服务标准,为营造车险服务竞争提供基础。此外,今年下半年,上海保监局还将对各财险公司车险投诉率和结案率进行排名,推出社会监督机制,促进各公司重视提高服务水平。

不过,并不是所有财产险公司都看好自己在车险电销渠道中的生存。某财产险公司相关负责人表示,保险公司要符合保监会开办车险电话营销的基本条件,往往需要前期投入大量资金,其中就包括耗资巨大的全国呼叫中心建设。这对现金流紧缺、资本金不足的财险公司而言,是个难题。

“向社会承诺提高车险理赔时效,表达了保险公司服务竞争的决心。不过,这是一把双刃剑。车险理赔提速涉及到接报案、查勘定损、单证收集、赔款支付等多个环节,需要高标准的作业流程和高效率的监控手段;任何一个环节出问题,都将影响服务承诺的履行,损害保险公司公众形象。 ”某中资财险公司理赔部负责人如是认为。

公司:履行服务承诺

渠道竞争潜力有限

意在保费规模

2月初,率先提出车险理赔服务承诺的平安产险,对车险理赔承诺进行了升级:金额1万元以下、材料齐全的案件,理赔结案时效从3天缩短至1天。

平安财险是全国首家获得车险电销牌照的公司,该渠道市场份额占有率一度高达80%。随着越来越多竞争主体的加入,原本廉价的车险电销业务,经营成本也开始上升。保险公司为了确保市场份额,进行大量宣传,如平安财险邀请了身价不菲的“小沈阳”代言车险电销。

车险理赔速度大幅提升,给保险公司带来实际效益。据平安产险统计,今年2至4月,平安产险实现车险保费收入107.5亿元,同比增长73.44%。

事实上,自平安产险2009年推出车险理赔承诺以来,陆续有财险公司公开发布车险服务承诺。如人保财险承诺2000元以下、手续齐全1日内付款;太保产险承诺3000元以下,1日内完成案件审批并通知赔款;都邦保险承诺1万元以内3天赔付、2000元以内2天赔付等等。

在国外发达保险市场,电话营销已经成为车险业务的主流渠道;而在国内,电销渠道刚刚兴起,虽然有15%费率优惠助阵,但业务占比相当有限。

此消彼长之下,人保财险市场老大的地位虽无人能撼动,但市场份额占有率却出现下滑。 2010年第1季度,人保财险全国保费收入404.7亿元,同比增长近25%;市场份额占有率39.4%,同比下降4.2个百分点。

对于服务承诺升级后的履行情况,平安产险上海分公司车险理赔部总经理张斌表示,通过前期定损过程对事故真实性和案件损失的严格把握,以及配以全国后援中心快速的核保流程,“万元以下、1天赔付”是完全能够做到的。

有消息称,无锡平安电话车险保费收入仅占该公司车险业务的10%;上海太保电话车险日均投保量约80件,占每日车险收入比例不足10%。

据了解,推出车险服务承诺的保险公司,几乎都拿到了保监会的车险电销牌照。目前,全国已有12家财险公司获准开展电销业务,车险价格优势的排他性正在消失,服务将成为推动保费收入增长的催化剂。作为车险电销和服务承诺的先行者,平安产险预计2010年车险电销保费收入将达到100亿元。

大众保险总经理助理兼上海分公司总经理李人杰表示,大众保险在客户上门递交单张之前,核赔人员已经对申请理赔所需材料进行了核对,因此客服人员能够在第一时间告知客户需要补交的全部材料,提高车险服务结案周期。

从外部竞争来看,数量众多的保险代理机构依然掌握个人车险业务的话语权。尤其是具有保险兼业代理资质的汽车销售企业和汽车维修企业,通过向车主提供一站式的理赔服务,获得客户的信任。

人保财险上海市分公司相关人士认为,随着保险中介车险话语权的削弱,保险公司车险价格差距的缩小,理赔速度、服务质量已经成为影响车主购买决定的关键因素。车险理赔速度是车主对保险服务最直观的感受,因此保险公司纷纷将其作为提升服务的突破口。相比外界各种疑惑,车险续保率是检验服务承诺的最佳标准。

有专家表示,在全部经营车险业务的保险公司中,公开提出服务承诺的还只是很小一部分,绝大多数保险公司对公开承诺缺乏底气和信心。究其原因,一方面因为保险公司风险管控能力较弱,偿付能力充足率岌岌可危;另一方面是理赔服务能力滞后,影响车险结案周期。

从保险公司内部看,保险公司大力发展电话车险渠道,可能引发公司内部业务员的不满。据知情人士透露,平安财险开办电销业务后,要求对所有业务员手中客户资源进行整合开发,结果导致一批业务员为了保护客户资源,选择离职。

市场差距扩大

车主:看好增值服务

保险公司相关负责人表示,国内车险电销渠道发展乏力,关键因素在于产品价格已经不足以影响车主的购买决定。同时,车险电销在保险公司中普及率的提升,也将导致该渠道竞争力的下降。

渠道价格和理赔服务的双重优势,使有些地区的保险市场竞争出现两极分化。据上海保险同业公会统计,今年前4个月,人保财险、太平洋产险和平安产险车险业务保费收入合计27亿元,占全市车险总保费收入的71.4%,较去年同期上升近6个百分点。

近日,平安产险上海分公司代步车服务正式亮相。在许多车友会的论坛上,车辆保险和车险服务的帖子常常会有很多跟帖和留言。一位车友在对车险服务的帖中认为,自从电话车险推出以来,保险公司的价格差异已经极小,选择哪家保险公司购买车险,就看理赔速度和附加服务。

客户需求指向服务

期间,全市有三分之一的财险公司车险保费收入出现负增长,安诚财险、中华联合和中银保险等中小保险公司位列跌幅前列。与之形成鲜明对比,太平洋产险和平安产险在上海市场保费增量合计达8.7亿元,占全市车险总增量的93%以上。

专家表示,保险公司车险客户流动较为频繁,尤其是不出险的优质车险客户,常常会因为得不到增长服务而“见异思迁”,续保时另投他门。从实际效果上看,保险公司开发增值服务的真实意图,也就是为了留住这部分能够为公司带来效益的客户。

专家认为,电销渠道本身还是存在低价竞争的概念,而低价给客户最直接的印象就是服务能力的下降。客户已经麻木了保险公司之间的车险价格竞争,逐步对投保的便利性和理赔的高效性有了需求,因此真正可能影响客户购买的是保险公司理赔服务的质量和速度。

从另一个角度看,推出车险服务承诺且拥有车险电销的财险公司,车险业务发展速度更快。其中,平安财险凭借9.2亿元车险保费收入,同比增长117%,跃居上海车险市场龙头;阳光财险车险保费收入5513万元,同比增长1043%,增速位列全部中资财险公司之首。

车主李先生表示,当初买保险时,只顾着问价钱和赠品,没考虑到保险公司理赔服务的质量。结果,便宜没好货,赔得慢、赔得少。明年再投保时,一定要问清楚哪家保险公司赔钱快,谁能够说到做到。

业内人士表示,“保费规模与服务质量有着相辅相成的紧密关系。在分公司角度,保费规模直接决定各项费用投入,其中包括服务投入。在车险行业服务水平不断提升的上海市场,服务投入增幅较小者,往往导致服务质量不进则退,阻碍保费收入和市场份额的有效提升。”

日前,平安财险提出车险服务承诺:金额在1万元以下、资料齐全的车险赔案,三天内完成赔付。这在国内车险快赔领域尚属首例,其他公司赔付金额通常设定为5000元以内。若3天内不能及时赔付,平安将采取罚息措施。不过,平安能否真正履行承诺还有待时间检验。

针对客户对理赔服务的需求,人保财险上海市分公司为了解决理赔周期长、效率不高的问题,在原本9家远郊支公司的基础上,增加了14家中心城区支公司的理赔权限,并在全市23个基层网点相继开通车险快赔职能。

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